Cos’è il reso e come funziona?
Spesso, navigando online fra i vari siti di eCommerce capita di fare acquisti compulsivi, per poi avere dei ripensamenti. In alcuni casi l’oggetto acquistato non è come lo si immaginava e non rispecchia le aspettative. Le motivazioni possono essere svariate: misure sbagliate, taglie troppo piccole o colori diversi da come mostrati in foto.
In questi casi a tutela dell’acquirente viene in aiuto la possibilità di avvalersi del diritto di recesso, chiamato con il termine più gergale “reso”. Nell’ambito dell’e-commerce si intende come reso la restituzione di un bene acquistato online. Tuttavia, nonostante questa denominazione sia entrata nel linguaggio comune, sarebbe più corretto parlare di diritto di recesso poiché si tratta della recessione da un contratto di vendita stipulato col venditore.
Ma come funziona il reso per gli eCommerce?
Va innanzitutto sottolineato come il recesso sia un vero e proprio diritto previsto dalla legge e disciplinato dagli articoli 52 e ss. del Codice del Consumo.
Secondo la normativa il consumatore può esercitare questo diritto entro 14 giorni dalla consegna del prodotto. Entro questi termini il consumatore non è obbligato a dare nessuna giustificazione.
Inoltre a discrezione del commerciante la possibilità di restituire il prodotto può essere estesa oltre il numero di giorni stabiliti dalla legge.
Il diritto di recesso è previsto per tutti i prodotti?
No, ci sono alcuni prodotti che sono esclusi dalla normativa. L’articolo 59 del Codice del Consumo elenca infatti alcuni beni per i quali il recesso non è previsto per legge.
Questi beni possono essere suddivisi in tre categorie:
- i beni creati su misura e personalizzati
- i beni deperibili o con scadenze brevi
- i beni che per motivi igienici e di salute non possono essere restituiti se aperti dopo la consegna
Per quest’ultima categoria va detto che non esiste una definizione ufficiale di bene deperibile. Generalmente in questo caso si prende come riferimento la data di scadenza; se il termine della scadenza è inferiore ai 14 giorni, ossia al numero massimo di giorni che spettano di diritto per effettuare il recesso, allora il venditore può escluderne il diritto. Questo perché il bene, deperendo in fretta, non potrebbe più essere rivenduto, causando un danno ingiusto al venditore.
Se la scadenza è invece superiore ai 14 giorni è giusto riconoscere il diritto di recesso perché il venditore ha la possibilità di rimettere il bene in vendita una volta restituito indietro dal precedente acquirente.
Per fare un esempio, sono generalmente considerati beni deperibili il latte, il pesce e la carne. Al contrario non lo sono il cioccolato, la pasta e i legumi.
Se il bene rientra in una delle categorie che non prevede l’applicazione del diritto di recesso, allora il commerciante è obbligato per legge a farne comunicazione all’interno delle Condizioni Generali di Vendita.
É inoltre buona pratica, in termini di trasparenza, segnalare la non applicabilità del diritto di recesso anche all’interno delle pagine di prodotto e nelle mail di conferma di ricezione dell’ordine.
Cosa succede se il diritto di reso non viene garantito?
La mancata o incompleta indicazione delle informazioni inerenti il diritto di recesso costituisce una pratica commerciale scorretta; questa comporta una sanzione amministrativa pecuniaria, ex art. 27, comma nono, del Codice del Consumo, con multe che possono andare da 5.000,00 euro a 500.000,00 euro.
Il diritto di recesso non può essere ignorato ed è dunque essenziale garantirne la piena attuazione nella modalità più semplici possibili per il cliente.
Una gestione ottimale della logistica del reso può inoltre concorrere a fidelizzare il cliente, che si sente maggiormente libero da vincoli in fase di acquisto. Per questo la gestione del reso è l’ultimo anello della customer experience, che farà quindi valutare la qualità dell’acquisto online nella sua interezza.
L’innovazione di San Marino Mail Italia sta nella possibilità di far scegliere al destinatario la gestione migliore del reso in base alle proprie esigenze. Deposito in un luogo convenzionato oppure il classico ritiro a domicilio?